1.- El cliente es lo primero: sí! es lo primero y se lo ha ganado por méritos propios. El cliente es nuestra razón de ser, de existir y ya no es ese que consumía nuestros servicios de forma anónima. Ahora nos elige entre múltiples opciones, buscando que nosotros seamos la solución a su situación personal. Es decir, si queremos crear algo que realmente sea de utilidad para nuestros públicos, lo primero es poner a este grupo donde se merece, en el centro de nuestras decisiones. Esto es: crear el producto en colaboración con ellos, escuchar sus opiniones y actuar en consecuencia, evaluar su experiencia, etc. La FIDELIZACIÓN es más fácil cuando hay PERSONALIZACIÓN.
2.- Gana tiempo: las FAQS o la inteligencia artificial son dos técnicas que nos son de gran utilidad a la hora de gestionar la atención al cliente. En este punto es clave ANALIZAR las principales demandas de nuestros clientes con el fin de crear las respuestas a las preguntas más frecuentes. Y aquí debe venir la diferencia entre el resto y nosotros, ¡PERSONALICEMOS LAS FAQS! añadámosles a esos textos explicativos otros que sirvan para: personalizar el mensaje, mostrar preocupación por su situación, adelantarnos a otras preguntas, etc. El objetivo debe ser, GANAR TIEMPO en la respuesta y a la vez, hacer que cada cliente obtenga una experiencia personalizada.
3.- ¿Qué, Dónde, cómo, cuándo? Sí, todo acaba siempre con un proyecto. Efectivamente, necesitamos un PLAN DE ATENCIÓN AL CLIENTE que deje claro (interna y externamente) la gestión de atención al cliente:
- ¿Qué hacemos en atención al cliente? No todas las dudas de nuestros clientes son atención al cliente. Tampoco siempre serán los clientes los que se dirijan a nosotros, en ocasiones será al revés. Debemos definir estos puntos.
- ¿Qué canales son de atención al cliente? Twitter (respuestas cortas y privados), whatsaap (atención al cliente directa y personal), teléfono (en horarios definidos).
- Cuándo: sin duda, un punto importantísimo. Casi el 100% de nuestros clientes buscan una atención rápida ante su duda. El tiempo de respuesta además está condicionado por el canal que usemos, es decir, si ofrecemos Whatsapp o Twitter estamos obligados a tener una atención al cliente muy rápida para que se adapte al canal.
3.- Flexibilidad: ganar y ganar. Tenemos normas, protocolos de actuación que nos sirven para atender los casos generales, pero debemos conservar cierta flexibilidad que prevea el cambio de criterio atendiendo a las especiales circunstancias de casos concretos. No podemos prever todas las situaciones que producirán nuestros servicios aunque tengamos inventariados los casos más frecuentes. Personalizar el servicio significa escuchar a nuestros públicos y tomar decisiones individualizadas cuando así se requieran, demostrando: empatía, comprensión, generosidad, etc.
4.- Confianza: en tiempo de tecnología, lenguaje, cercanía, preocupación
5.- Seguimiento
6.- Proactivos: escribimos con nuestros productos
7.- Dirigir hacia privado
8.- Transparencia y veracidad
9.- Protocolo de crisis
10.- Evaluar
