Hoy quiero hablarte de «el nuevo consumidor» (2020). Creo que es importante «conocer» un poco más a quién nos enfrentamos para poder elaborar estrategias que sirvan para poder conseguir nuestro objetivo, seguir llegando a él y conseguir su atención, diálogo y fidelidad.

Te advierto, no tenemos una tarea fácil, el nuevo consumidor ha mutado rápidamente y de forma muy radical. Además, actuamos en el entorno más cambiante en el que se ha encontrado el mundo (tecnología, globalización, canales, relaciones sociales…)

Un poco de historia para conocer el nuevo consumidor

Hace tiempo que pasamos el periodo de la comunicación tradicional. Aquella en que los grandes, podían llegar a cualquier persona y estas prácticamente no tenían opción a réplica.

Eran tiempos en los que la globalización no existía, tampoco el desarrollo tecnológico actual, ni por supuesto las redes sociales.

En esos momentos, bastaba con crear mensajes GENÉRICOS y enviarlos a los MASS MEDIA para que ellos hiciesen la magia. Conclusión, las grandes marcas conseguían sus objetivos y l@s consumidor@s no tenían más remedio que aceptarlo. Resultado, nacieron grandes monopolios en la industria.

La irrupción de las redes sociales y la web 2.0 ayudó a un cambió de paradigma en poco tiempo y de forma radical. De pronto, grandes y pequeños contaban con el mismo altavoz para comunicar, y esa comunicación pasaba de ser unidireccional a bidireccional.  Además, los consumidores tenían la opción de conocer a tiempo real y de forma muy sencilla, la opinión que personas similares a ellos tenían sobre el servicio, producto o comunicación que emitían las empresas y entidades. En ese momento, se inició el declive de LA PUBLICIDAD TRADICIONAL y el nacimiento de un nuevo consumidor

El nuevo consumidor tenía los siguientes TAGS:

  • No confia en la publicidad tradicional: valora por encima de todo la opinión de sus iguales (amigos, influenciadores, personas en su misma situación)
  • Está dispuesto a «luchar».  Ahora tiene herramientas (online). Si compra un producto o servicio y no está contento con el resultado, lo expone. Utiliza canales con los que llega a posibles usuarios en la misma situación, y no recula si no hay solución a su problema. Es capaz de crear problemas de reputación a grandes compañías.
  • Busca, compara, usa los recursos que pone al alcance la red, y casi siempre, termina comprando por internet.
  • Le molesta la publicidad y todas las comunicaciones que no le interesan.

Este era hasta hace poco y a grandes rasgos el perfil del consumidor actual. Pero en estos tiempos de globalización, cambio constante, obsolescencia programada, avance tecnológico continuo y acelerado…, el consumidor evoluciona al mismo ritmo y hoy ya vemos mutaciones respecto al anterior consumidor. Algunas de las destacadas las siguientes:

No confÍa en la publicidad, valora por encima de todo la opinión de sus iguales

— El nuevo consumidor

1.- Multicanal

Consume los contenidos usando a la vez varios dispositivos. Dispone de más de un dispositivo para informarse, comunicarse, comprar, etc. (televisión, tablet, radio, teléfono, ordenador, videoconsola, etc.). Se informa cada vez menos a través de medios tradicionales (televisión, periódicos) y cada vez más crea su propia red de información, basada en redes sociales, agregadores de noticias, plataformas online, etc.

2.-Sabe mucho y tiene recursos:

las nuevas tecnologías y el acceso a internet provoca que le sea muy fácil encontrar informaciones de cualquier tema de interés. Conoce el producto o servicio a veces mejor que muchos de los prestadores o productores, y sino, tiene formas de conocerlo fácilmente (foros, influenciadores…). Además, tiene a otr@s usuari@s conectad@s.

3.- Busca personalización

No quiere anuncios genéricos. De hecho, no quiere que le molestemos con contenidos que no le interesan, que no ha seleccionado. Si hacemos ese tipo de comunicación, nos considerará spam y pensará que estamos entrando en su ámbito personal sin autorización. Cada consumidor tiene una necesidad concreta y busca una solución concreta. Valora la atención personal, el producto adaptado a él/ella. Quiere sentirse únic@. (Ejemplo Valentina)

Valentina es una empresa española de ropa que ha sabido crear comunidad en base a personalizar su producto, haciendo partícipes a sus clientas en todo el proceso.

4.-Inmune a la publicidad tradicional

Ha superado esa fase, ve la tele por internet, oye podcasts, se hace su propio medio de información en redes sociales, cuenta con canales de comunicación con sus iguales, influenciadores, etc. (Vídeo consumidor y proceso de elección y compra)

Aquí te dejo un vídeo que explica perfectamente como se llevan a cabo los procesos de compra.

5.-Influenciador@s de la marca.

Produce contenidos que hablan de las marcas, de hecho, de ell@s depende en gran parte el éxito o fracaso de estas. Conocen el poder que tienen y no tienen problema en usarlo (sobretodo si están descontentos) (EJEMPLO) CARLOS LÓPEZ Y SU BICI.

Carlos López es un triatleta profesional Mallorquín. En 2019 transportando en avión su bici, se la dañaron y le ofrecieron una indemnización de 50 € por un daño superior a los 5.000 €. Con solo unas cuantas publicaciones en redes sociales, logró la atención de medios nacionales generalistas y de triatlón y poner en jaque a la compañía aérea.

— Adaptación Juan Abarca

6.- Le interesan cada vez más los valores de marca

. El nuevo consumidor incorpora variables en sus modelos de compra que disminuyen el peso del factor económico a la hora de decidirse por un producto o servicio. Valores como RESPETO AL MEDIO AMBIENTE, LUCHA CONTRA EL RACISMO, USO DE COMPONENTES SANOS EN SU PRODUCCIÓN, ASOCIACIÓN CON MOVIMIENTOS PRO IGUALDAD, CUIDADO DE ANIMALES, ETC. (EJEMPLO NIKE)

NIKE es una marca comprometida con diversos valores sociales, entre los que destaca la lucha contra el racismo. Si pinchas en la foto, tienes un ejemplo de como se enfrentó al mismisimo presidente de los EEUU en una de sus campañas.

— Adaptación Juan Abarca

7.- Impacientes y exigentes:

buscan la inmediatez en la respuesta, la atención permanente y la rapidez tanto en el proceso de compra, como en el envío o la ejecución del producto o servicio. 

8.- Tienen donde elegir y son infieles

Muy ligada a la característica anterior. Si tú no puedes darme el servicio o el producto que estoy buscando con el grado de rapidez, valores y calidad que te pido, ahí te quedas. Hay muchas marcas y seguro que encontraré alguna que me lo dé.

Proliferan las aplicaciones que analizan los productos alimenticios que consumimos. L@s consumidor@s cada vez más utilizan estas apps para elegir que productos consumen, teniendo en cuenta valores como: los ingredientes, contenido de azucares, grasas, etc.

— Adaptación Juan Abarca

Buuuffff!!!! Exigentes, infieles, listos, desconfiados de las entidades y las marcas, impacientes y con el objetivo de que cada vez que contactemos con ell@s sea para hablarles de algo que les interese o nos castigarán. ¿Cómo nos enfrentamos a este nuevo consumidor? Yo no tengo la respuesta, pero estoy seguro que estos dos términos son parte de la solución, SEGMENTACIÓN Y PERSONALIZACIÓN, y de eso es precisamente de lo que hablaré en el próximo post.

¿Y tú que opinas? Identificas alguna característica más del nuevo consumidor?

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