Personalizar nuestras comunicaciones es clave para llegar a los públicos.
No descubro nada si te cuento que actualmente dos de los aspectos más importantes para lograr que tu comunicación, marketing, publicidad pueda llegar a ser efectiva, son estos: SEGMENTACIÓN y la PERSONALIZACIÓN.
De la segmentación hablaremos largo y tendido ya que es la técnica que nos va a permitir definir a nuestros públicos objetivos, también a aquellos que podrían estar interesados en nosotros, o excluir a los que no están interesados, y por tanto, no quieren recibir nuestras comunicaciones, anuncios, etc. Pero ahora centremos el tema en explicar por qué personalizar nuestras comunicaciones es clave para llegar a los públicos.
Muchas empresas y entidades llevan tiempo personalizando sus comunicaciones como estrategia de fidelización y buen servicio. Ellas han aprendido que NO TODO VALE PARA TODOS, y que personalizar las comunicaciones es clave para llegar a los públicos. Sin embargo, en muchas administraciones seguimos optando por comunicaciones genéricas, dirigidas a TODOS, en canales poco efectivos para la comunicación de esos mensajes (no están los públicos o no los utilizamos teniendo en cuenta la idiosincracia de esos canales), etc.
Con este POST, espero captar tu atención y que pienses en como puede adaptar tu entidad sus comunicaciones para poder llegar a cada público con un mensaje cercano y adaptado, y así, conseguir mejor respuesta. Recuerda, personalizar nuestras comunicaciones es clave para llegar a los públicos.
¿De qué trata la personalización?
El perfil de consumidor actuall tiene como una de sus características principales su necesidad de sentirse único, de ser el protagonista del servicio o producto que ofrecemos, de que le prestemos atención, de que tengamos en cuenta sus necesidades, gustos y opiniones. El consumidor no es un sujeto pasivo que se limita a comprar.
En este entorno, ¿cuales deben ser los objetivos de la empresa o entidad que quiera llegar a su público de forma efectiva? Por lo menos estos dos
- Hacer sentir a cada cliente (ciudadan@…) único.
- Construir imagen de entidad preocupada por los problemas de cada ciudadan@
- Ofrecer servicios únicos, adaptados a pequeños grupos con necesidades muy parecidas.
- Reforzar la confianza de las personas en la entidad.
- Hacer la relación con el cliente más cercana.
Nuestros mensajes deben tener el objetivo de hacer sentir a los públicos a los que nos dirigimos ÚNICOS.
Acciones que contribuyen a la personalización
Una máxima que siempre me repito es que NO SE PUEDE COMUNICAR LO QUE NO SE HA GESTIONADO y NO HAY GESTIÓN SIN COMUNICACIÓN (lo que no se comunica, no se ve).
Por tanto, partiendo de que vamos a GESTIONAR BIEN, y no vamos a optar por una comunicación vacía o mentirosa… (llámemosla propaganda…), las acciones que podemos llevar a cabo para personalizar nuestras comunicaciones y así llegar a nuestros públicos de forma más efectiva y adaptada, deberán seguir estas dos líneas:
- Hacer sentir a cada cliente (ciudadan@…) único, reforzando la confianza de las personas en la entidad, además de conseguir una relación con el cliente (ciudadan@) más cercana.
- Construir imagen de entidad preocupada por los problemas de cada ciudadan@, ofreciendo servicios únicos, adaptados a pequeños grupos con necesidades muy parecidas.
1.- Acciones para hacer sentir a cada cliente (público, ciudadano…) único, reforzando la confianza de las personas en la entidad, además de conseguir una relación más cercana entre entidad y ciudadano.
Mensajes personalizados de:
- De bienvenida a la comunidad
- De agradecimiento por la compra
- De seguimiento del estado de su demanda, pedido
- De comprensión, flexibilidad, empatía, cuando plantean dudas o necesidades ante el producto o servicio
- De escucha activa cuando plantean necesidades o mejoras en nuestro producto o servicio
Elección de canales adecuados:
Dirigirnos a cada tipo de usuario por el canal predilecto para él.
Elección de lenguaje
Tener en cuenta su lengua vehicular, usar lenguaje cercano, usar expresiones, referencias y datos que sabemos que comparte con nosotros.
Protocolo rápido de respuesta
Debemos conseguir poder dar respuestas rápidas y personalizadas nuestros públicos. Los canales de comunicación online y nuestros públicos exigen ser atendidos rápido y de forma eficaz. Tener FAQ’s y bots con respuestas generales para personalizar, serán perfectos en este ámbito.
2.- Acciones para construir imagen de entidad preocupada por los problemas de cada ciudadano, ofreciendo servicios únicos, adaptados a pequeños grupos con necesidades muy similares.
Haciendo partícipes a nuestros públicos de nuestras comunicaciones: gente que usa y está satisfecho con nuestro servicio o producto, gente que nos ha inspirado, gente que nos pregunta…
Monitorizando nuestra marca: sabiendo que preocupa a nuestros públicos, como nos perciben. Con esos datos, podemos desarrollar la marca para acercarnos más a sus deseos.
Desarrollando valores de marca: sabemos que les preocupa a nuestros públicos ¿Por qué no hacemos algo que contribuya a mejorar el mundo? Proyectos de medio ambiente, lucha contra el racismo… . Ayudar a la comunidad en la que estamos interactuando.
Estas son algunas de las acciones que podemos llevar a cabo desde la administración pública para personalizar nuestra comunicación con el ciudadano. ¿Se te ocurren otras acciones y canales preferentes para mejorar la personalización de nuestras comunicaciones? Espero tus comentarios.
